Deze bediening heeft waarschijnlijk nog nooit van het begrip 'hostmanship' gehoord. Dat is de kunst om mensen welkom te heten of het gevoel te geven dat ze welkom zijn. De Zweedse ondernemer Jan Gunnarsson schreef er een bestseller over. Volgens hem is een goede gastheer of gastvrouw iemand met een dienende houding die de wil en het vermogen heeft het anderen naar de zin te maken. Oftewel iemand die zich in een ander en diens behoeften kan en wil verplaatsen. Klantvriendelijkheid of gastvrijheid is dus vooral een kwestie van de juiste houding hebben en verantwoordelijkheid willen nemen.
Veel organisaties wensen wellicht een klantvriendelijke opstelling van hun medewerkers, maar vergeten daarbij dat zij moeten beginnen de medewerkers zelf een welkom gevoel te geven. Als die dat niet hebben, kunnen zij klanten ook niet het gevoel geven dat zij welkom zijn, aldus Gunnarsson.
Het boek is geen hogere wiskunde. Iedereen snapt dat het prettiger is als je ergens hartelijk welkom wordt geheten. Waarom gebeurt het dan zo weinig? Ik schrik tegenwoordig als ik in een winkel of aan de telefoon vriendelijk en competent door een medewerker word geholpen. Waar anders dan in Nederland verschijnt dan ook een boek met de titel: Kloteklanten. De klant als noodzakelijk kwaad?
In het boek staat een groot onderzoek naar de omgang met klanten in Nederland. Het bleek aanzienlijk moeilijker voor consumenten om positieve ervaringen te vermelden dan negatieve

De onderzoeksresultaten waren onthutsend en leidden tot de vraag: wil een Nederlandse organisatie überhaupt wel klanten hebben?
Het is allesbehalve vanzelfsprekend om in Nederland goede service of een hartelijke ontvangst te krijgen. Zelfs niet als ervoor wordt betaald. Een vriend van mij verklaarde aan zijn Zuid-Amerikaanse vriendin, die volledig verbouwereerd was over de slechte service in een Amsterdams restaurant, dat we hier nu eenmaal te maken hebben met een 'non-existing service culture'.
Nu moet ik bekennen dat ik zelf jarenlang in de Amsterdamse horeca heb gewerkt en een aanzienlijke bijdrage heb geleverd aan de slechte reputatie van onze gastvrijheid. In tegenstelling tot de bediening in het café aan het strand was ik echter wel oplossingsgericht: 'U vindt de muziek te hard staan? Dan gaat u toch lekker thuis koffie drinken?' Volgens een aantal vrienden maakte ik jaarlijks kans op het winnen van de titel 'waitress from hell'. Eerlijk gezegd vond ik dat wel stoer. Nu ik er zo op terugkijk, realiseer ik me dat het harde werken in de horeca mij wel aanstond, maar dat ik er geen enkel plezier aan beleefde het anderen naar de zin te maken. Dan heb je dus ook niets in een dienstverlenende branche te zoeken. Zo simpel is het.

Net als ik zijn een aantal banken en verzekeraars de laatste jaren blijkbaar vergeten dat zij in een dienstverlenende branche werkzaam zijn. En dat zij er voor en dankzij de klanten zijn en niet andersom.

Mooi stuk!

Al het goede!

Mr. Host