Gister werd ik al vroeg in de ochtend getipt door een kennis dat er een artikel over Nederlandse Gastvrijheid op pagina 12 in het Financieel Dagblad stond. Nederlandse Gastvrijheid... het blijft moeilijk om daar een warme accosiatie bij te krijgen. Het is in Nederland wanneer je op visite bent toch al gauw slechts 1 koekje bij de koffie of thee en dan snel de deksel weer op het blik.
Bijgaand wil ik jullie, met goedkeuring van journalist en psychloog Dominque Haijtema delen in het artikel van gister. Vooral het stukje over het café aan het strand spreekt boekdelen.
De Nederlandse gastvrijheid
11 februari 2009 | Het Financieele Dagblad
Door:Dominique Haijtema
Ik ben met stomheid geslagen. Na een uitgebreide strandwandeling zijn wij zojuist het eerste het beste café binnengelopen om te ontbijten. Het is tien uur in de ochtend. De zaak is leeg. De bediening kijkt geïrriteerd. Zij heeft duidelijk nog geen zin om aan het werk te gaan. De muziek staat zo hard dat een gesprek veel moeite kost. Het vriendelijke verzoek om de muziek iets zachter te zetten pareert ze met een verbolgen: 'Maar de muziek staat altijd zo hard.' Het café heeft de naam 'Vrienden'.
Deze bediening heeft waarschijnlijk nog nooit van het begrip 'hostmanship' gehoord. Dat is de kunst om mensen welkom te heten of het gevoel te geven dat ze welkom zijn. De Zweedse ondernemer Jan Gunnarsson schreef er een bestseller over. Volgens hem is een goede gastheer of gastvrouw iemand met een dienende houding die de wil en het vermogen heeft het anderen naar de zin te maken. Oftewel iemand die zich in een ander en diens behoeften kan en wil verplaatsen. Klantvriendelijkheid of gastvrijheid is dus vooral een kwestie van de juiste houding hebben en verantwoordelijkheid willen nemen.
Veel organisaties wensen wellicht een klantvriendelijke opstelling van hun medewerkers, maar vergeten daarbij dat zij moeten beginnen de medewerkers zelf een welkom gevoel te geven. Als die dat niet hebben, kunnen zij klanten ook niet het gevoel geven dat zij welkom zijn, aldus Gunnarsson.
Het boek is geen hogere wiskunde. Iedereen snapt dat het prettiger is als je ergens hartelijk welkom wordt geheten. Waarom gebeurt het dan zo weinig? Ik schrik tegenwoordig als ik in een winkel of aan de telefoon vriendelijk en competent door een medewerker word geholpen. Waar anders dan in Nederland verschijnt dan ook een boek met de titel: Kloteklanten. De klant als noodzakelijk kwaad?
In het boek staat een groot onderzoek naar de omgang met klanten in Nederland. Het bleek aanzienlijk moeilijker voor consumenten om positieve ervaringen te vermelden dan negatieve
De onderzoeksresultaten waren onthutsend en leidden tot de vraag: wil een Nederlandse organisatie überhaupt wel klanten hebben?
Het is allesbehalve vanzelfsprekend om in Nederland goede service of een hartelijke ontvangst te krijgen. Zelfs niet als ervoor wordt betaald. Een vriend van mij verklaarde aan zijn Zuid-Amerikaanse vriendin, die volledig verbouwereerd was over de slechte service in een Amsterdams restaurant, dat we hier nu eenmaal te maken hebben met een 'non-existing service culture'.
Nu moet ik bekennen dat ik zelf jarenlang in de Amsterdamse horeca heb gewerkt en een aanzienlijke bijdrage heb geleverd aan de slechte reputatie van onze gastvrijheid. In tegenstelling tot de bediening in het café aan het strand was ik echter wel oplossingsgericht: 'U vindt de muziek te hard staan? Dan gaat u toch lekker thuis koffie drinken?' Volgens een aantal vrienden maakte ik jaarlijks kans op het winnen van de titel 'waitress from hell'. Eerlijk gezegd vond ik dat wel stoer. Nu ik er zo op terugkijk, realiseer ik me dat het harde werken in de horeca mij wel aanstond, maar dat ik er geen enkel plezier aan beleefde het anderen naar de zin te maken. Dan heb je dus ook niets in een dienstverlenende branche te zoeken. Zo simpel is het.
Net als ik zijn een aantal banken en verzekeraars de laatste jaren blijkbaar vergeten dat zij in een dienstverlenende branche werkzaam zijn. En dat zij er voor en dankzij de klanten zijn en niet andersom.
Mooi stuk!
Al het goede!
Mr. Host
Reacties (10)
Op een terras (in het bijzijn van uiterst verbaasde Finse vrienden) in Amsterdam meegemaakt dat na het bestellen van de drankjes er eerst betaald moest worden voordat de order geplaatst, opgehaald en uitgeserveerd werd (betaling voor levering).
Bij het uitserveren stelde de (andere) serveerster voor om de drankjes maar gewoon op tafel te zetten zodat we zelf konden uitzoeken wie wat had besteld ("echt niet mevrouw..").
Als dit standaard gedrag is vergaat je m.i. de lust om het vertier buitenhuis te zoeken.
Het is duidelijk dat goed Gastheerschap een vak is. Daarnaast moet je helaas onstateren dat - uitzonderingen daargelaten - een gewone, vriendelijke en welkome basis service attitude gewoonlijk een groot gemis is.
Is dit het gevolg van het doorslaan van het individualisme? Is het not done om je 'ten dienste' van anderen te stellen? Of is het slechts een reactie (murm geslagen zijn) op de gedragingen van de Horeca-gast?
Ben benieuwd hoe we deze bejegingen kunnen bestrijden.
Ed
Ed S | 13 februari 2009 19:48
Hoi Ed! Dank voor je reactie. In antwoord op je vraag; hoe we deze bejegening kunnen bestrijden wil ik je uitnodigen op onze website www.hostmanship.nl te kijken, maar als je mij even een mail stuurt met je adresgegevens heb ik een leuke verrassing voor je! jeroen@hostmanship.nl
Anonymous | 16 februari 2009 16:16
Best Mr. Host,
Wederom weer een mooi artikel over het belang van gastvrijheid, en het klopt het gaat erg vaak mis. 2 vragen zou ik aan je willen stellen. Is het boek van Gunnarsson alleen in het Zweeds en Engels verkrijgbaar of toevallig ook in het Nederlands (ga ik niet vanuit) En voor een beginnend restaurateur is het toch wel lastig om je personeel zo te instrueren/motiveren om de juiste attitude te hebben en te houden. Misschien is een oplossing om de juiste attitude te koppelen aan een betere beloning, maar dat is maar een korte brainstorm van mij. Hoe denkt u daarover?
M.v.g.
FabianJ | 16 februari 2009 20:15
Hoi Fabian, Het boek is ook sinds twee jaar in het Nederlands verkrijgbaar maar alleen via de website, www.hostmanship.nl.
Wat belangrijk is voor een beginnend restaurateur is dat hij goed weet van te voren wat zijn belofte is aan zijn gasten. En dus altijd gastgericht denkt. Wat wil je dat deze meemaakt? Goed eten voor vriendelijke prijs in informele setting met etc .. Wanneer je je missie kent vertaal je deze in een visie en strategie die leidend is in je processen en je bedrijfscultuur. Het komt voor dat processen niet helpen in het overtreffen van de klantbeleving. Het bekende: regels zijn regels of dat mogen we niet. Een tweede belangrijk punt is dat je aan de HR kant (cultuur) niet tevreden bent met aleen een paar handen die alleen een tientje per uur willen verdienen.Je zult je personeel moeten uitnodigen in een duidelijke servicecultuur met bijhorend leiderschap. Het dienstbaarleiderschap/servant leadership.Een derde belangrijk punt en ik citeer Albert Schweitser; "Example is not the main thing in influencing other's. It's the only thing". Met groet, Jeroen/Host
Anonymous | 16 februari 2009 21:09
Ik heb jaren in de hotellerie gewerkt bij verschillende gerenomeerde hotels. Het viel me vooral op dat de jongeren die van de hotelscholen kwamen totaal geen gastheerschap hadden meegekregen in hun opleiding. Eigelijk wilde ze meteen door naar een sales functie of management, bedienen was ze te min. Dus liepen er in de bediening voornamelijk onopgeleide jonge mensen die gewoon een baantje zochten maar liever niks deden. Gelukkig kon ik mijn eigen medewerkers duidelijk maken dat je met wat extra aandacht en service meer fooien kon verdienen. Hoewel ik het tegenwoordig ook bar slecht vind, denk ik toch dat we niet over de bediening moeten klagen maar over de mensen die ze aansturen en betalen, alleen zij kunnen er verandering in brengen.
Straycat | 17 februari 2009 10:29
Spijker op zijn kop Straycat. Hostmanship wordt als vak al op een aantal scholen gegegeven. Bijv. de NHTV in Breda. Maar inderdaad ligt het probleem vaak bij het management. Een mooi voorbeeld is het artikel over Piet Boogert van het Lloyd Hotel. Zo kan het dus ook. Je kunt het vinden onder het 'gezicht' (links in de kolom) van mr Host.
Dank voor je reactie en al het goede. Host
Host | 17 februari 2009 11:28
Ik woon nu al 30 jaar in Nederland...Brabant! Dat zou gastvrij moeten wezen....tot nu toe nog niets van gemerkt. Onbeschoft volk in de horeca laten werken is een Nederlandse traditie lijkt het wel. Maar ja, wat wil je als figuren als ene Herman-je-weet-wel met een dikke sigaar in zijn mond in keukens rondloopt. Ene bonk arrogantie en minachting voor zowel personeel als klant, zo respectloos zie je ze zelden!
belg | 19 februari 2009 17:26
Dag mooie Belg, krijg zelf ook jeuk als ik die kop weer zie. Echt een over-kill aan die man op tv. Dan staat ie ook nog naast toppers uit het vak als Sergio en Ron terwijl hij ooit even 1 ster heeft gehad als ik me nie vergis nie. Veel plezier met carnaval dit weekend, mocht je roken, ze controleren... al het goede.
Host
Host | 19 februari 2009 19:09
Is het misschien verstandig om even een "Herman Stilstand" af te roepen op cheffen.nl ??Wat wie ook over 'm vindt, hij krijgt sinds http://www.cheffen.nl/2008/10/herman_wat_doe_je_nou.php wel erg veel aandacht.
Mister Knife | 25 februari 2009 17:20
Respect...
Host | 02 maart 2009 20:28