Wat mij op dit moment steeds meer begint op te vallen en me ook kan irriteren is dat de reclame uitingen van bedrijven en het gevoel wat ze daarmee bij me oproepen, (zij het via krant, brochure, webpagina, televisie of via een flyer) vaak niet overeenkomen met het gevoel dat je werkelijk ervaart eenmaal aangekomen in het bedrijf. Je beleeft totaal iets anders dan wat de verschillende vormen van branding in de media je voorspiegelen.
Wat is het dat ondernemers niet begrijpen en medewerkers niet meekrijgen?
Het gaat puur en alleen om het vervullen van de verwachting die geschept is, of je die nou online shoppend geniet of ouderwets offline wanneer je een winkel binnenloopt.
Zo was ik met Oud en Nieuw met vrienden op een feestje georganiseerd door All is One op het Westergasterrein in Amsterdam. De flyer kopte met teksten als: ‘wij willen graag met jullie als bezoeker van onze feestjes het nieuwe jaar in luiden, met de juiste muziek, de fijnste mensen en de beste acts.’ Goed we besluiten te komen en hebben zin gekregen. Rond 01:00 uur bij de entree word je meteen géén gelukkig nieuwjaar gewenst. Vervolgens herhaalt zich dit bij iedere ontmoeting met medewerkers aan de bar en het toilet en krijg je het gevoel dat er iets mis moet zijn. Is het wel 1 januari?? Aansluitend loop je even naar buiten om telefonisch je beste wensen aan iemand over te brengen luidt het eenduidig bij de entree: ‘eenmaal buiten, kom je er niet meer in…’ Wat zeg je?, waarom vertel je mij dat niet bij aankomst of op het moment dat je ziet dat ik zonder jas (-2 C) naar buiten loop? Dus in dialoog met de nukkige portier om in de discussie waarin je vervolgens verzeild raakt, een teken mee te krijgen van een andere medewerker dat het wel ok is en je weer naar binnen mag. Wat doe je dan?, juist inslikken en je niet ergeren, het is feest vanavond! Maar het zet je wel aan het denken. Het kan zoveel leuker.
Mensen willen hun geld uitgeven aan organisaties en bedrijven waar medewerkers zorg voor jouw dragen en waarde toevoegen door vakkennis en kunde en waar je warm welkom wordt geheten. Ondernemers verliezen naar mijn mening de basis elementen van klant/gastbeleving uit het oog en zullen ondernemers die juist inzetten op het verlenen van goed hostmanship succesvoller zijn.
Gezien de huidige crisis kunnen ondernemers zich het niet veroorloven om slordig en nonchalant met hun klanten om te gaan. Je kan vaste klanten, waarin je al zoveel hebt geïnvesteerd niet laten wegglippen en geloven dat nieuwe klanten hun plek wel zullen innemen. In deze tijd zijn vaste klanten een belangrijk onderdeel van je succes. Het is nu gewoon moeilijker om nieuwe klanten te vinden die vaste klanten worden en moeten we dus het beste halen uit dat wat er al is. Je zult zien dat dan vaste klanten, loyale klanten zijn.
Wat je nu om je heen ziet gebeuren, is dat ondernemers zich vergissen met het voeren van kortingacties. De vorm van loyaliteit die dit opwekt is niet echt en ook niet verdedigbaar ten opzichte van een betere actie bij de concurrent. En je kunt er gif op innemen dat zij met scherpe deals komen. Het soort loyaliteit dat je wilt creëren is echte loyaliteit en die is niet gekoppeld aan je meest recente kortingsacie of het geven van extra bonusmiles.
Als er echte loyaliteit is dan is de klant of gast loyaal aan jou. Of beter gezegd loyaal door de opgebouwde relatie die je met haar hebt. Dat is een groot verschil. Als een klant voelt dat er een WIJ gevoel is opgebouwd, is het niet de laatste actie maar de hele geschiedenis van de relatie die haar doet terugkomen. Die zo belangrijke relatie creëer je niet met alleen een training. Je zult als ondernemer het overtreffen van klant- of gastverwachtingen in je missie moeten opnemen en deze als een integraal concept door je organisatie moeten voeren.
Ik vraag me af wat jouw ervaringen zijn als je aan het winkelen bent of iets aan het eten of drinken. Waar sta jij in dit opzicht?
Ik hoor het graag.
Al het goede.
Mr. Host
Reacties (15)
Jeroen, ik heb nog nooit een flyer gezien waarop stond:" we geven een feest en als je komt wordt je als een hond behandeld en pakken we je een hoop geld af!" En ik ben met je eens dat als je kunt uitspreken hoe goed je het gaat doen, je dan lui bent als je het niet waarmaakt. Toch ligt hier ook een grote taak voor de klant/gast. Veel ondernemers gaan ervan uit dat als ze niets horen, het dan wel goed zal zijn. Als je als klant je onvrede niet uit, heb je daar niet alleen jezelf mee maar ook de ondernemer. Een klant die in mijn winkel een klacht uit, bedank ik daarvoor en ik vraag regelmatig feedback van onze klanten over hoe ze zijn geholpen of hoe de gekochte producten bevallen.
Als je als klant of gast ergens goed bent geholpen vertel je dat aan vrienden en familie, maar waarom niet aan degene die je heeft geholpen?
mister knife | 23 januari 2009 12:34
Merk je dit nu pas op? Ik ben vijf jaar geleden al gestopt met die zogenaamde betaalde gezelligheid.
Thuis is vele malen leuker, kost minder en niemand die mij verteld of ik wel of niet (meer) naar binnen mag. Bang voor een mes tussen mijn ribben hoef ik ook niet te zijn en ik scoor altijd want mijn vrouw is er bij.
De horeca en met name de Amsterdamse horeca kunnen nog wat leren van de Thaise gastvrijheid. Wat een genot om daar een koffie te bestellen!
Fonze | 23 januari 2009 12:36
Jaap! Je hebt de dialoog met de klant zeker nodig en ik heb ook zeker feedback gegeven door het sturen van een opbouwende mail. Helaas gaat iedere organisatie daar anders mee om en heb ik nog niets vernomen. Als je naar de essentie kijkt van klantbeleving dan is een gepaste groet wel op zijn plaats. Wie en wat dien je!De flyer roept op fijn dat jullie komen maar vervolgens zie je dat niet terug. Anyway, krijg steeds meer zin om zelf eens een feestje te organiseren.
Anonymous | 23 januari 2009 12:51
Dag Fonze, jij ook bedankt voor je reactie. Merk dat ik zelf ook vaker thuis of bij mensen thuis afspreek. Wat me opvalt is dat je ook buiten de horeca vaak ook op het verkeerde been wordt gezet. Neem de AH bij mij aan de Postjesweg. Ongeloofelijk hoe ze daar met je omgaan. Bij binnenkomst nooit een mandje present. Niemand weet wat kappertjes zijn of waar ze staan. De godsganze dag staan er karren in de paden voor het bijvullen en het personeel is meer in elkaar geinteresseerd. Als klap op de vuurpijl lekt het regenwater op de winkelvloer en dat nu al een maand of zes. Hé heerlijk dat is er uit.. :)
Ben je wel eens wezen eten bij Song Kwae op de Kloveniersburgwal? Vind ik een prima plek. Waar je ook goed wordt geholpen buiten de horeca is Teleworld op de Kinkerstraat. Ze begrijpen goed hoe vervelend het is als je mobieltje niet meer werkt. Klasse!
Al het goede,
Jeroen
Anonymous | 23 januari 2009 13:09
Lieve Mr. Host,
Ik snap dat je je daarover opwindt en moet zeggen dat ik zelf een beetje afgestompt ben door de botte houding van de meeste dienstverleners in het Amsterdamse. Ik denk dat er een aantal oorzaken ten grondslag liggen:
1. De werknemer is niet geinformeerd over het thema/strategie/missie etc. van het bedrijf
2. De werknemer is niet intrinsiek meer gemotiveerd in de horeca. Dit geldt natuurlijk niet voor iedereen, maar voor velen.
3. Extrinsieke motivatie is vaak ook slecht. In de horeca worden mensen op de werkvloer slecht betaald voor de onregelmatige uren die ze werken.
4. Zo'n feest, als Oud en Nieuw is helemaal uitverkocht en het gaat hier voor de werkgever ook niet om klantenbinding. Hij krijgt toch zijn tent wel vol.
5. Wij pikken het ook allemaal.
Nou, dat was het van mijn kant.
Veel hostmanship toegewenst!
x
Anemoon | 23 januari 2009 13:33
Dag Moon! Mooi gezegd, zie in je eerste twee punten dan ook duidelijk een rol voor de leidinggevende en nr. 3 voor de ondernemer. Met puntje 4 ben ik het deels eens waar het niet dat de organisatie (All is One) je wel graag wil binden omdat zij gedurende het jaar talloze feesten organiseren. (wie bindt wint!) En nummer 5: direct mee stoppen en de barricades op!
Salut é bon change!
Anonymous | 23 januari 2009 14:11
Ach, je ziet het natuurlijk in onze hele samenleving. Desinteresse in anderen en in wat je doet. Liever voor de tv hangen en gevoed worden dan jezelf (intellectueel) voeden (slow cooking).
Men is ongeduldig, heeft geen begrip voor elkaar en de ik-cultuur is enorm aanwezig.
Zorg dat je een goede vriendenploeg om je heen hebt en je hebt altijd lol. Zelf een feest organiseren kan je doen maar weet dat je dan ook idioten binnen gaat krijgen zoals boven beschreven. Met dure tickets ga je dat niet voorkomen.
Fonze | 23 januari 2009 16:10
Fonz, Met een dergelijke benadering oogst je natuurlijk ook geen enthousiastme. "eet bij ons, dan trekken we je even lekker uit de put!" is natuurlijk geen pakkende slogan. Je zou eigenlijk eerst eens dit van Mister Host moeten lezen: http://www.cheffen.nl/2008/12/thought_of_the_day_to_get_good.php
mister knife | 23 januari 2009 16:24
Mr. Knife, u heeft natuurlijk volkomen gelijk. Mr. Host ook overigens al is het niet altijd makkelijk om negatieve energie/gedachten om te buigen naar positieve. Zeker niet als het regent of gewoon minder hollands weer is.
De vraag is ook of jij degene moet zijn die het personeel moet motiveren. Wat mij betreft prima echter, dan verwacht ik minimaal een verassingsdessert inc. koffie van het huis.
Het lijkt mij niet meer dan normaal dat je vriendelijk en respectvol om gaat met anderen, ook die jou bedienen. Als de beste jongen er die avond even geen zin in heeft is dat heel vervelend voor hem maar dan had hij een ander vak moeten leren of moeten ruilen met een collega. Mr. Host zou niet op zijn avondje uit aan het werk moeten zijn ;-).
By the way, ik heb een set messen van Offenbach. Hoe waardeloos danwel in orde zijn deze? Wanneer kan ik ze bij je langsbrengen om aan te scherpen?
Fonze | 25 januari 2009 11:39
Beste Fonze,
Voordat je ze bij me brengt, kijk even naar deze link. http://www.knivesandtools.com/nl/help/goedkope-messensets.htm Even zoekn naar offenbach, volgens mij staan ze ertussen.
mister knife | 25 januari 2009 17:31
Net klaar met mijn " Gegrilde Kabeljauw in Sause Vierge" etentje. Was erg lekker inclusief de wijn. Balen dat er morgen gewerkt moet worden. Heb nu al de nodige spelfouten moeten verwijderen. Mooie flesjes overigens uit een gelimiteerde editie van, jawel, 36.000 flesjes. Niet eens zo slecht als je nadenkt over de miljoenen liters Moet & Chandon... Wie de namen van de flesjes wil weten moet dat maar even vragen... kan niet meer opstaan :-).
Fonze | 25 januari 2009 23:13
@Mister Knife: Ja, had al zo'n vermoeden haha. Zat ooit in een kerstpakket van mijn vader die geen voet in de keuken zet. Vermoeden bevestigd en nu een geldige reden richting moeders de vrouw om een nieuwe set aan te mogen schaffen! Ik zat te denken aan Wusthof, niet te duur maar ook niet slecht toch? Heb jij mooie setjes hangen toevallig?
Fonze | 26 januari 2009 16:43
Fonze,
Je bent van harte welkom voor advies en "testritten". Dan haken we hier verder af omdat onze reactiewisselingen niets meer met het topic van Mr. Host te maken hebben. Graag tot gauw. Vraag even naar mij als je er langskomt.
mister knife | 26 januari 2009 18:52
Dag Fonze en Mr Knife. Jullie mailwisseling heeft alles met mijn topic te maken.. Door open te staan voor elkaar en in dialoog te gaan en blijven leer je elkaar dus kennen en wat gebeurt er Mr. Knife doet waarschijnlijk zaken in deze bare tijden. Rest my case. ;) Al het goede en tot snel. (Fonze, volgende keer eet ik graag mee). Host
Anonymous | 26 januari 2009 20:31
Mr. Host, u bent natuurlijk van harte welkom. Welke merken doen het wel goed? In eerste instantie moest ik denken aan Nespresso.
- Kwaliteit (afhankelijk van smaak uiteraard)
- Goede service (zowel offline als online)
- Beleving is in orde
Fonze | 31 januari 2009 18:38