Het bedrijf zijn waar je voor werkt
Oudere generaties identificeren zich vaak met het bedrijf waar zij in dienst waren. Je werkte voor de spoorwegen, de post of de telefoniemaatschappij. Het bedrijf was een deel van je identiteit. Vandaag de dag wisselen we steeds sneller van werk en zijn we minder zeker van onze baan. Een dergelijke sterke band met de werkgever is daarom minder vanzelfsprekend en één van de oorzaken voor de vaak afstandelijke service in de stad.
Tegenwoordig hechten we meer waarde aan onze titel dan aan de bedrijfsnaam.
‘Wat doe je tegenwoordig?’
‘Ik ben Meesterkok.’
‘Waar ergens?’
‘Ik zit nu sinds ongeveer een jaar bij Unilever.’
Als een gast bijvoorbeeld het Amstel Hotel bezoekt en jou ziet staan, als één van de vele werknemers, vertegenwoordig jij daar en op dat moment het bedrijf. En de vragen die de gast stelt zijn meestal niet aan jou gericht maar aan het Amstel. De gast betreed een geheel, waar jij een onderdeel van bent. Alles wat jij zegt, zegt het Amstel, alles wat jij doet, doet het Amstel. Soms werkt dit in jouw voordeel. Je geeft vriendelijk antwoord op vragen van de gast, zodat jouw persoonlijkheid de overhand krijgt. Maar soms kan het ook onrechtvaardig lijken. Als een gast ontevreden is over een kamer, ben jij diegene die de kritiek moet incasseren. Kritiek die misschien begint bij de kamer maar soms ver buiten de landgrenzen eindigt, met nijdige opmerkingen. Waarom zou je dit accepteren? Jij hebt er toch niets mee te maken? Jij staat alleen maar achter de receptie. Toch is het wel zo. In de ogen van de gast ben jij dan vaak niets meer dan een outfit. Jij vertegenwoordigt het bedrijf wat heeft beweerd betrouwbaar te zijn, wat blijkbaar niet het geval is. Jij maakt deel uit van een systeem dat de gast heeft teleurgesteld. Het inzien van dit verband, met alles wat daarbij komt kijken, is essentieel voor het kunnen uitoefenen van goed Hostmanship. Iets wat ze overigens goed begrijpen in het Amstel Hotel.
Ook al wordt het intern niet altijd zo ervaren, de gast ziet jouw organisatie, jouw collega’s en jouw producten en diensten als geheel. Alles ‘achter het uithangbord’is voor de gast onderdeel van dit geheel. Misschien draag je het bedrijfslogo op je kleding – hetzelfde logo dat de gast die ochtend in de krant zag staan en dat nu overal in de ‘winkel’terugziet. Of misschien wordt de organisatie met een kleur of sfeer geassocieerd. Maar ongeacht kleding, inrichting en andere aspecten, het samenhangende geheel is de eerste indruk.
Kun je je eerste zomerbaantje nog herinneren? Weet je nog hoe het voelde voor het eerst een werkplek te hebben? Hoe je je omkleedde voordat je de winkel, het restaurant of wat dan ook betrad? Hoe je een deel van de persoon die zojuist via de personeelsingang naar binnen was gekomen verloor, om op te gaan in een team dat de gasten/klanten zou ontvangen?
En weet je nog hoe je vervolgens weer terug ging naar die plek in je vrije tijd? Als gast zag je je collega’s aan het werk en kreeg je een beeld van het hele bedrijf. Je zag niet alleen de individuen die je had leren kennen, maar ook de eenheid die de gasten zagen. Ik herinner me goed hoeveel ik in die periode leerde toen ik voor het eerst in het restaurant van mijn ouders in bedrijfskleding aan de slag ging. Ik was toen veertien jaar en doodzenuwachtig. Voor het eerst maakte ik deel uit van een groter geheel.
In het Engels zeggen ze ‘Do you get the picture?’als iets niet helemaal duidelijk is. En letterlijk genomen is dat precies wat we bedoelen met het opgaan in het geheel. Je moet een duidelijk beeld krijgen, een stap terug nemen en nagaan wat de gast ziet als die jouw organisatie bezoekt. Goed Hostmanship betekent overzicht hebben, wat dat overzicht ook omvat. Of zoals agent Cooper in de televisieserie Twin Peaks antwoordde op de vraag: ‘Got the picture, agent?’ ‘Yes, I even got the frame’.
Al het goede dit weekend!
Mr.Host
Reacties (3)
Mooi stukje uitleg, goede uitleg.
Joost | 10 oktober 2008 11:53
In mijn uniform voor een desbetreffende luchtvaartmaatschappij voel ik mij op dat moment verantwoordelijk voor de service waar zij voor staat en ik lever deze ook. Bij problemen zal ik alles, wat binnen mijn vermogen ligt doen, om ervoor te zorgen dat de passagier met een gerust hart het vliegtuig in stapt. Mijn motto:´je brengt passagiers niet van A naar B, maar je draagt bij aan de hereniging tussen familie en geliefden´. Mooi om onderdeel te zijn van deze schakel.
Ik zie het geheel en verleen de service die ik graag zelf zou willen ontvangen als ík voor een incheckbalie sta. Ik verplaats mij in de persoon die voor mij staat en hoe chagrijnig ze soms ook kunnen zijn, zelfs bij deze personen probeer ik altijd wel een glimlach te ontlokken.
En naast vele positieve en vriendelijke passagiers zitten er natuurlijk ook wel eens vervelende types die, om welke reden dan ook, een probleem hebben. Ik denk dat veel mensen zich niet realiseren met welk verbaal geweld dat soms gepaard kan gaan. Ik kan goed incasseren en voel me niet persoonlijk aangesproken, maar er bestaan soms gasten die behoorlijk misbruik kunnen maken van hun ´gast-positie´. Die even flink de waarheid willen vertellen wat zij wel niet van de maatschappij vinden waar jij op dat moment voor staat. Prima, all part of the job. De vraag is alleen: ´zien zij echt het allesomvattende geheel?´ Wat is hun definitie, alleen datgene wat er zich achter dat uithangbord bevindt? Zou dat niet een beetje kort door de bocht zijn? Want als je het ook het vermogen hebt om hét individu te zien, die er al het mogelijke aan doet om het jou naar de zin te maken, dan pas kan je denk ik écht spreken over een compleet geheel. En een beter uitgangspunt om je oordeel over een organisatie te vellen.
Kortom:
´Most of us get the picture and see the frame, but it would be so nice if all involved parties had that ability´
Vicky | 10 oktober 2008 16:26
Deze man heeft het begrepen!
Michiel | 12 oktober 2008 14:34