Slechte service

Als er één verbeterpunt uit het onderzoek naar voren komt, dan is het de ontevredenheid over de verhouding tussen de hoge prijzen en vaak matige tot slechte service. Die ontevredenheid komt duidelijk tot uiting in lagere fooien. Slechts 4% zegt vergeleken met een paar jaar geleden meer fooi te geven, 23% geeft een lagere tip. Bovendien zijn er flinke verschillen in vrijgevigheid tussen de groepen ondervraagden. Fooi is niet vanzelfsprekend. Iets minder dan de helft vindt dat fooien erbij horen. In grote steden (58%) denkt men daar ruimhartiger over. Verder blijkt weer dat de horeca vooral om emotie en beleving draait. Dat zien we als gevraagd wordt waar het geven van (hoge) fooi van afhangt. Een ‘aangename tijd hebben gehad’ en ‘binding met het personeel’ zijn belangrijke factoren. ‘Lekker gegeten’ in een restaurant is een minder sterke stimulans. Dat wijst er op dat de fooi een goede graadmeter is voor de geboden gastvrijheid en de rol van het personeel daarin.

Het is dus zorgelijk dat in de top tien van ergernissen de eerste drie plekken personeelsaangelegenheden zijn.

Luister hier naar het radio interview van Mr. Host over fooien in de horeca op radio 1 - BNN Today

In Amerika verdienen horecamedewerkers een laag basissalaris dat ze met fooien kunnen opvijzelen. Het resultaat: razendsnelle service met een plastic glimlach. Je kent het vast wel, service met een smile wordt het ook wel genoemd maar ik raak er toch licht geïrriteerd van als meneer of mevrouw voor de 10de keer komt vragen of alles naar wens is en “more coffee? more coffee?” scandeert . Beetje dat Holle Bolle Gijs effect.. “papier hier, papier hier”.. Dat is geen gastvrijheid dat is een overkill aan service.(Bolle Gijs is overigens Top!)

Is het Amerikaanse systeem de remedie voor de vaak matige service in Nederland?? Op het eerste gezicht niet, want 60% van de deelnemers aan het onderzoek is uitgesproken tegenstander van zo’n systeem in Nederland en maar 12% is voor.

Ben wel benieuwd hoe jij daar over denkt?

Er zijn ook lichtpunten volgens het onderzoek. Nederlanders zijn ondanks de ergernissen tevreden over het aanbod en de diversiteit van de horeca. Over de eigen uitgaansbuurt zegt 81% dat men genoeg keuze heeft, zowel in diversiteit als in kwaliteit. Als ik zelf kijk naar de diversiteit in het horeca (restaurant/café/lounge)-aanbod dan heb ik het idee dat het aantal vergelijkbare sneue gevallen in de branche juist toeneemt. Ik zie steeds vaker meer van het zelfde, namelijk horecabedrijven die zich met veilige en uitgekauwde concepten richten op de grote gemene deler. Zijn er dan zo weinig mensen met lef en durf? Je ziet dat succesformules schaamteloos worden gekopieerd. Los van de kwestie dat service en dienstverlening nog steeds een ondergeschoven kindje zijn. Maar dit ter zijde.

De Horeca- enquête 2008 maakt duidelijk dat de slechte verhouding tussen prijs en de ervaren gastvrijheid voorlopig grote ergernissen zijn. Ook vorig jaar waren matige dienstverlening en slechte prijs/kwaliteitsverhouding reden om niet vaker uit te gaan. Dat was in 2007, toen het consumenten vertrouwen piekte. In juli 2008 maakte dat zelfde vertrouwen een vrije val en had de consument een ongekend somber toekomstbeeld.

De horeca zal dat zeker gaan voelen wat ik ook al hoor van restaurateurs om me heen en met name in het hogere segment. Ze zullen dus moeten vechten voor iedere nieuwe gast. De rokers zijn daarvan een aanzienlijke groep. Je ziet her en der bedrijven naar oplossingen zoeken door net buiten de zaak leuke, gezellige zitjes te creëren om zo de roker toch te laten genieten. Nog te weinig zaken doen dit naar mijn mening en laten de roker in de kou staan waardoor je het gevoel krijgt gediscrimineerd te worden. Alle reden dus om het hen ook naar de zin te maken en nieuwe kansen niet in rook op te laten gaan.

En ja Mr. Host is een rokert…

Voor nu al het goede!

Mr. Host

De top tien nog even voor de lijstjes liefhebber:

1. Ongeïnteresseerd personeel
2. Onfatsoenlijk personeel
3. Contact maken personeel
4. Muziek te hard
5. Sanitair niet schoon
6. Prijsniveau
7. Wachten bij bestellen
8. Betalen voor toilet
9. Kwaliteit bier
10. Zaak niet schoon

Bron: Heineken Horeca-enquete 2008