Ik heb het op deze site met jullie vaak over gastvrijheid en beleving. Op mijn werk helpen wij organisaties in het verbeteren van hun klanttevredenheid en meer en meer organisaties zijn zich bewust van het feit dat klanttevredenheid erg belangrijk is. Om echt het verschil te kunnen maken als bedrijf zul je als eigenaar, directie of aandeelhouder in moeten gaan zien dat klanttevredenheid een organisatieprincipe is. Dit vereist een werkomgeving waarin consideratie, de wil om te dienen, kennis (van je zelf en mensen, het bedrijf en de producten), dialoog, verantwoordelijkheid en het geheel kunnen zien belangrijke fundamenten zijn die het personeel dient te beheersen om zo tot het creëren van een goede dan wel unieke beleving te komen. Hiernaast heb je een leider of leiders nodig die naast richting, controle en aansturing ook de tijd steken in het opleiden en ontwikkelen van hun mensen. Zij zullen het als hun taak moeten gaan zien dat de ontwikkeling van de ander en hen iets willen meegeven een onderdeel van het leiderschap is. Pas dan kun je gaan werken aan een goede beleving en deze op een constant level houden.
Graag neem ik jullie mee naar het strand van Zandvoort voor zo’n unieke ervaring.
Het was een zonnige vrijdagmiddag tijdens mijn vakantie en de paviljoens zaten meer dan vol. We waren met zijn drieën die middag en ik wist een leuke plek waar ook nog een goed broodje geserveerd werd. Na enig contact zoeken met de bediening lukte het ons aan de serveerster kenbaar te maken dat wij graag wat wilde eten en om haar te vragen of er wellicht een plekje vrij zou komen. De jongedame knikte en zij: ‘loopt u maar mee’. Wat we toen te zien kregen was een sterk staaltje ‘oprotaanbeveling’ dat wel in ons voordeel uitpakte: Om ons op het overvolle terras aan een tafeltje te helpen wilde de bediening wel een paar witgelokte senioren, nagenietend van de lunch wel van hun tafeltje sturen. ‘Sorry, zou ik met u mogen afrekenen, deze mensen willen ook graag iets eten?’. Terwijl wij onze blik van schaamte-zo hadden we dit ook weer niet bedoeld-afwendden werden de gasten toch echt gevraagd te vertrekken. De gasten aan het tafeltje namen het gelukkig sportief op en gunde ons de tafel en met een vlotte beweging werd de tafel afgeruimd en konden we gaan zitten.
We hadden ongeveer 15 minuten nodig om we weer contact te maken en toen was het toch echt onze beurt.
Hieronder de dialoog:
-U wilde wat bestellen?
•Jazeker, we willen graag een broodje eten, ik wil graag…
-Wacht ik pak de kaart.
•Nou, we weten het eigenlijk al.
-Oh ja?
•Ja, ik wil weer zo’n fantastische Club Sandwich, die is hier erg lekker, dat willen we alledrie. Wat een heerlijk weer vandaag, het is echt of we in het buitenland zitten..
-Dat kan niet. Een Club Sandwich mag niet op het terras.
•Uit het assortiment gehaald? Maar ik heb die hier vorige week nog gegeten.
-Dat klopt maar toen zat u binnen. Als we op het terras ook Club Sandwiches gaan serveren wil iedereen in ‘no time’ óók een Club Sandwich.
•Dat lijkt me fantastisch voor jullie!
-Nee, een Club Sandwich is heel veel werk en dan houdt de kok te weinig tijd over voor andere gasten hé.
•We hebben het toch over een Club Sandwich? Dat is toch een geroosterde boterham met kip, mayo, tomaat enzo? Met een prikker?
-Ja, dat is veel werk om te maken. Binnen kunt u hem wel bestellen.
•Binnen kan wel? En mag ik hem dan buiten opeten? (De dame kijkt me bedenkelijk aan en ik moet me inhouden bedenk ik me, zij kan er ook niets aan doen..)
•Ok, en eeh, een uitsmijter? Gaat dat buiten wel lukken, qua tijd?
-Ja, dat kan wel.
•Nou, doe dat dan maar.
-Ok, drie uitsmijters dan maar? Kaas? Ham?
Serveerster 1 vertrekt en serveerster 2 komt drie glazen verse Jus brengen:
•Dank u, eehm ik had ook een water besteld. Mag ik nog een glas mineraalwater?
-Nee, dat kan niet. Dat kunt u alleen bij mijn collega bestellen die net aan uw tafeltje was, ik breng alleen rond.
•Kunt u het dan aan haar vragen, ze is het denk ik vergeten.
-Sorry meneer, als ze straks naar buiten komt kunt u het zelf even vragen, ik mag geen bestellingen opnemen.
•Mag u wel nadenken?
Ja, dat gevoel wat je dan krijgt… Gelukkig was het mooi weer en het uitzicht over de fantastisch, maar om te spreken van een goede beleving. Ik begrijp dat wanneer het druk is je een kleinere kaart voert om de doorloop in de keuken te versoepelen. Maar wees dan duidelijk. Binnen wel, buiten niet? En is een Club Sandwich met een goede mise en place echt zo tijd rovend? En dan de functie van runner. Zo’n trend uit Amerika die alleen werkt als runners kunnen vertrouwen op de bestellingen en dus op hun collega’s. Vaak zie je runners tegen problemen ophikken omdat ze niet de verantwoordelijkheid hebben om die problemen zelf op te lossen en daar zijn ze toch echt voor. Vaak vindt een runner het lastig wanneer hij over deze problemen begint en wordt het afgedaan met: ‘het was DRUK’.
Problemen die ontstaan door drukte of miscommunicatie kan je echt in je voordeel laten werken door ze adequaat en meer dan goed op te lossen.
Anyway, we hebben er maar om gelachen.
PS. De Club Sandwich heb je in vele soorten en maten maar nergens zo lekker als in het hoofdstedelijke Amstel Hotel. Download hier het originle recept!
http://nieuweharing.typepad.com/de_perfecte_kok/files/ClubSandwich_2.pdf
Al het goede!
Mr. Host
Reacties (4)
Dat van die runner is mij al een paar jaar onbegrijpelijk.
Het enige voordeel wat er uit tehalen is is dat als het systeem goed werkt, bij het digitaal bestellen meteen je bestelling komt.
Maar wie van de 2 moet je een fooi geven, sterker nog ga je überhaupt nog wel een fooi geven?!?!?
seb | 12 september 2008 09:20
Leuk stukje! Ik vind het knap dat je zo zen blijft!
Natasja | 12 september 2008 13:19
Hoi Seb, fooi is een extra betaling als beloning voor de kwaliteit voor de verkregen diensten. Fooi vormt meestal vanuit de klant een prikkel voor de dienstverlener om extra zijn best te doen. Dus als je tevreden bent zeker fooi geven, vaak is er een verdeelsleutel zodat iedereen er iets van krijgt. En anders geef je het aan diegene die je het het meeste gunt. Veel hartelijks.
Host
Host | 12 september 2008 14:53
Hierbij nog een (zeer) late reactie...moest er toch even over nadenken...
Knap staaltje van onvermogen van de leiding om zichzelf en haar (seizoens-)medewerkers zich in te laten leven in de beleving van gasten. Laat ze een rollenspel doen...
Vooral tijdens het drukke hoogseizoen kunnen bepaalde situaties voorkomen, maar juist dan, lijkt mij, moet je optimaal en servicegericht kwaliteit leveren.
Club Sandwich: ja/nee, binnen/ buiten..., wel/geen runner... en uiteindelijk eindig je met uitsmijter ham/kaas....
Ben benieuwd of jullie nog een bezoekje gaan brengen aan deze eetgelegenheid voor een volgende recentie...
Edna
Edna | 15 september 2008 00:13