In Search of Exellence - part two
In navolging op mijn vorige stukje (“Sommige mensen zouden geen gasten mogen zijn”) wil ik jullie deze week delen in een korte geschiedenis die goed weergeeft hoe je om kan gaan met lastige gasten. Het speelt zich af in het restaurant van een hotel waar een vriend van mij de dagelijks leiding voerde.
Na een conflict met American Express besloot de restaurantmanager deze creditcard tijdelijk niet te accepteren. Zij voerden een boycot in en hingen hierover duidelijke informatie bij de ingang. De gasten zagen dit niet als een probleem, omdat ze de redenen voor het standpunt helder uitgelegd kregen. Totdat er op een avond een groep mannen binnenkwam, aangevoerd door een man die in de categorie lastige gasten kon worden ingedeeld. Aan het einde van de maaltijd riep hij de ober bij zich, vroeg om de rekening en legde zijn American Express creditcard op tafel. De ober had snel gezien dat de man een hele verzameling betaalkaarten in zijn portemonnee had en zei voorzichtig: “Wij accepteren momenteel helaas geen American Express, zou u zo vriendelijk willen zijn op een andere manier te betalen?”
“Luister, ik bepaal zelf wel hoe ik betaal.”
“Het spijt me, maar ik kan helaas geen American Express accepteren.”
“Wil je dat ik betaal of niet?”
“Ja, maar graag met een andere betaalkaart.”
“Vind je dat het jouw taak is om mij in dit rot restaurant te vertellen hoe ik moet betalen? Vind je dat?”
“Normaal gesproken niet, maar op dit moment kunnen wij helaas geen American Express accepteren. Alle andere kaarten zij geen probleem.”
“Dit is belachelijk. We hebben hier voor aardig wat geld zitten eten en drinken en nu kunnen we niet betalen. Denk je dat we hier de hele avond willen zitten?”
“Het spijt me”, zei de ober, die de ergernis van de gast nu echt begon in te zien.
“Ga maar. Als je wilt dat ik betaal dan heb je hier mijn kaart.” De gast stopte de betaalkaart demonstratief in de borstzak van de ober.
“Neem me niet kwalijk”, zei de ober. Hij legde de kaart op tafel en liep weg.
De restaurantmanager had alles gezien en liep meteen op de gasten af en vroeg:”Wat is het probleem?”
“Probleem?”, zei de gast minachtend.”
“Wij hebben geen probleem. Jij wel, en hij daar ook. Hij wil geen geld van ons.”
“Dat wil hij wel zei de manager.” Maar wij hebben op dit moment een conflict met American Express en kunnen deze kaart daarom niet accepteren. Iedere andere kaart is prima.”
“Ik ben hier te gast, hoe ik betaal is mijn keuze. Als jullie willen dat ik betaal: alsjeblieft.”
De manager realiseerde zich dat deze discussie verder was gevorderd dan hij eerst had gedacht. Hij zei:”Als u even meeloopt, zal ik u wat laten zien.”
De gast keek zijn vrienden aan, stond toen op en liep mee de keuken in. Toen ze uit het zicht waren van het restaurant zei de manager:”Luister, het is op dit moment niet mogelijk om met American Express te betalen, daarom hebben we een informatieblad bij de ingang opgehangen. Hebt u een andere creditcard/ Eurocard bijvoorbeeld?”
“…”
“Als u mij die geeft, is de zaak opgelost. Het blijft tussen ons.”
De man haalde zijn inderdaad zijn Eurocard tevoorschijn en rekende af met de manager. Samen liepen ze het restaurant weer in. Bij de tafel aangekomen zei de restaurantmanager luid en duidelijk, zodat het te horen zou zijn voor al zijn vrienden: “Gelukkig konden we het oplossen en kon u toch uw creditcard gebruiken.”
“Ja, gelukkig voor jullie”, zei de gast.
“Dan wens ik jullie nog een plezierige avond toe”, zei de manager en liep weg.
Het verhaal geeft goed weer hoe lastig gasten het je soms kunnen maken. Het mooie van dit verhaal is dat de manager op een bepaald ogenblik doorhad dat de 'gast' geen gezichtsverlies wilde lijden en hij dit knap oploste door de gast en zijn tafelgenoten toch het gevoel te geven dat hij zijn zin had gekregen en zo publieke afgang voorkwam en de positie van de gast gehandhaafd bleef.
Veel hartelijks en al het goede en moge morgen om 20:45 weer het begin zijn van een klein feestje!! 
Mr. Host
