Gasten worden vaak voorgesteld als engelen. Uitdrukking als ‘de klant is koning en ‘de gast heeft altijd gelijk’ laten weinig ruimte voor nuances. Volgens vele experts is het per definitie ‘ onze’ schuld (in de dienstverlening) als een klant ontevreden is. De eerste vraag die je dan kan stellen is: heeft de gast altijd gelijk? Als het antwoord hierop ja is, luidt de tweede vraag: kan een gast door haar gedrag dat recht weer verliezen. In mijn ogen heeft een gast altijd het recht te denken wat zij wil. Zij heeft het recht te krijgen wat haar is beloofd – op zijn minst. Zij heeft het recht op een gelijkwaardig alternatief – of beter – als het beloofde niet kan worden geleverd. Vanzelfsprekend heeft een gast ook altijd het recht zich terug te trekken, zolang zij zich dat recht niet uitdrukkelijk heeft ontzegd. Maar nooit mag zij haar recht opeisen door een ander te kwetsen en minachting te tonen voor iemands huidskleur, geslacht, achtergrond, enz. Doet zij dat wel, dan verliest zij direct al haar rechten als gast.

Sommige mensen zouden geen gast mogen zijn. Laten we eerlijk zijn. Er is altijd een kleine kliek mensen die met hun gedrag jou belemmeren je werk uit te voeren en de ervaringen van de andere gasten negatief beïnvloeden. Maar zelden ben jij de enige die hun gedrag als kwetsend opvat, als dat een troost kan zijn. Echt problematisch wordt het als deze gasten in een situatie belanden die daadwerkelijk reden tot kritiek geeft. Ze weten dat ze het recht aan hun zijde hebben, kunnen hun woede niet beheersen en uiten zich op een manier die alleen maar als kwetsend kan worden opgevat. Ze worden daarbij aangespoord door uitdrukkingen als ‘de gast heeft altijd gelijk’.

Menselijk gezien zijn deze personen vaak diep ontevreden met zichzelf en heeft hun onbeteugelde woede maar weinig met de situatie te maken en nog minder met jou. Maar om te verwachten dat jij alle narigheid die je krijgt te verduren simpelweg negeert, zou natuurlijk onrechtvaardig zijn. Aan de andere kant is het fascinerend hoe sommige gastheren en gastvrouwen op buitenaardse wijze recht door het gedrag van dergelijke gasten kunnen heen kijken. Ze slagen erin het conflict op te lossen en daarmee een einde te maken aan het kwetsende gedrag van de gast.

Al het goede.

Host