Klantvriendelijkheid vs Klantgerichtheid
Vanmiddag was het weer zover. Een slechte ervaring gehad in een bekend etablissement in de stad.
Laten we zeggen in café de ‘Eeuwen’
Lang wachten voordat je eindelijk kan bestellen en vervolgens zelf vragen of ze bij het inzetten van de bestelde drankjes misschien de kopjes van de vorige gasten willen meenemen. Geen reactie maar het wordt gedaan. Na het weghalen van de laatste schotel verschijnt er een chocolademelk vlek. Wordt niet gezien. Dan maar naar de bar op twee meter afstand. Er komt zo iemand bij u. Not.. Pff.. het gaat dan stapelen en je bent de lol echt kwijt. Waarom sta je hier in godsnaam. We besluiten ons er over heen te zetten en verdiepen ons in de afspraak.
Hoe vaak word je bij binnenkomst van een restaurant gevraagd: Wat moeten wij doen om u het naar de zin te maken? En komt men na afloop terug om te vragen of het gelukt is? In Canada heb ik het een aantal keren meegemaakt in Nederland nog nooit. Wel wordt gevraagd of alles naar wens was, vaak omdat het verplicht is. (klantvriendelijk..) Wees dan niet zo slim om ‘nee’ of ‘het gaat wel’ te zeggen, want daar kunnen ze in het geheel niet mee omgaan. In dat geval kun je beter de vraag niet stellen.
Leuk dat de vraag verplicht is. Maar als er geen procedure is, hoe je met de verschillende antwoorden omgaat (klantgerichtheid) wordt de plank volledig mis geslagen.
De kwaliteit naar buiten valt of staat met de kwaliteit die binnen de organisatie wordt geleverd. Door het toepassen van interne marketing verbeter je de externe marketing. Als het interne onvoldoende is hoef je niet te verwachten dat het extern gaat lukken. Als je succes wilt en iets wilt uitstralen als restaurant zorg dan dat je eigen mensen zich herkennen in je filosofie of missie en maak hun deel ervan. Vaak bestaat deze niet eens.
Men moet het beleid niet alleen kennen, maar ook kunnen maken, creëren, accepteren en ondersteunen. Pas dan zal men de toepassing ervan kunnen versterken en uitdragen.
Sorry, maar het zat me de hele dag al niet lekker. Realiseer me ook dat ik iemand ben die het al jammer vindt dat de tramconducteur je vaak niet aankijkt wanneer je zelf zegt hoeveel strippen je wilt afstempelen.
Nou om met de woorden van Ali G af te sluiten AAAI…
Aandacht op maat
Alert reageren
Afspraken nakomen
Initiatief nemen en houden
Al het goede en soms net even iets meer.
Mr. Host
Reacties (3)
spijker op z'n kop!
heb de site herontdekt, staat nu in m'n favorieten!
ciao
Jeroen Janssen | 28 maart 2008 21:10
Grappig dat je het schrijft.
Ik woon nu 8 jaar in de stad en was toevallig 2 weken geleden voor het eerst bij de eeuwen?!? slechte service, na het klagen over lippestift op mijn koffiekopje 10 minuten gewacht en toen maar weggegaan en naar het koffie bedrijfje op de hoek gegaan. Verder mooie locatie, mooi pand, mooi terrasje boven. volgende keer maar water bier of wijn. Ik kan ook niet zo goed tegen postmix.
j. aren | 28 maart 2008 22:12
Hi Jeroen,
De site van Hostmanship?
Heb het goed.
Salut
Mr Host | 30 maart 2008 22:34