Personeel bron van irritatie
Slechte omgangsvormen van bediend personeel zijn een constante bron van ergernissen voor veel horecabezoekers.
Vorige week werd de uitslag bekend gemaakt van het Nationale Gastvrijheidsonderzoek. Het onderzoek werd georganiseerd door Tempo Team.
Het onderzoek stond onder leiding van Maarten Poels en er werden in totaal 533 gasten ondervraagd. Miss Family stelde met behulp van jullie inbreng een ergernissen top tien samen en ook uit dit onderzoek kwam er 1 uitrollen die ik jullie niet wil onthouden.(Bron: de Telegraaf)
De etiquette van mens tot mens blijkt geregeld niet aan de verwachtingen te doen. ‘Het bord wordt van tafel gegrist amper nadat je de laatste hap op hebt en je krijgt het gevoel dat je zo snel mogelijk weg moet.” Dat stelt Maarten Poels branchemanager Horeca en Catering van Tempo Team naar aanleiding van het Nationale Gastvrijheidsonderzoek. Vroeger had je statige obers, die beleeft en keurig bedienden. Zoals in brasserie Flo aan de Cour Des Petites Ecuries in Parijs waar ik tien dagen geleden een plezierige avond had na een concert van Charles Aznavour. Wat een verschil in vakmanschap met het Amsterdamse zusje aan de Amstelstraat. Toch doet de Nederlandse horeca- en cateringbranche het niet slecht met gemiddeld een zeven voor gastvrijheid. “Maar ze onderscheiden zich niet, veel horecagelegenheden zitten in het grijze gebied.”
Gastvrijheid
Goede omgangsvormen, tijd voor de gast hebben en vriendelijkheid blijken mensen de belangrijkste aspecten van gastvrijheid te vinden. Gasten blijken daarnaast ook de aankleding en ambiance bepalend te vinden voor de gastvrijheid. “Het is een redelijk abstract begrip”, aldus Poels. Horecagelegenheden moeten gastvrij zijn, maar wat houdt dat precies in? Als jullie daar ideeën over hebben voel je dan vrij om die te delen. De 533 ondervraagde gasten gaven zelf ook tips om gastvrij te zijn. Zo vinden ze het belangrijk als het personeel van een restaurant of hotel interesse, toewijding en passie laat zien.
Ergernissen top 10
1. Slechte omgangsvormen van het personeel
2. Weinig interesse, passie en toewijding personeel
3. Weinig aandacht van het personeel
4. Wachten
5. Personeel niet snel genoeg
6. Locatie vies en niet opgeruimd
7. Onvriendelijk personeel
8. Aankleding en ambiance locatie slecht
9. Producten niet vers
10. Andere gasten
Het lijstje liegt er niet om en het zal voor velen herkenbaar zijn dan wel oud nieuws. Het is in ieder geval goed dat het weer onder de aandacht komt. Ik zelf denk liever in oplossingen dan alleen maar roepen dat het zo slecht gaat. Wat we bij hostmanship aan bedrijven duidelijk maken is dat het om de mens gaat. Die ontmoeting staat centraal. Wanneer een management de potentiële klanten van hun organisatie bespreekt, vallen er al gauw woorden als klantensegment, doelgroepen en markten. Zelden wordt er over gasten gepraat. Als vervolgens alle visies op papier staan, het personeel bij elkaar is gekomen en de onvermijdelijke Power Point-presentatie wordt getoond, wordt in gelijke bewoording over de marktsegmentatie gesproken. Het is gemakkelijk om deze woorden in de mond te nemen. Het zijn generalisaties die iedereen begrijpt en die een algemeen beeld geven… Maar zelf heb ik nog nooit een doelgroep in Rotterdam uit de trein zien stappen. Een klantsegment de aankoop van een auto zien staan overwegen of een markt een rekening zien betalen in een restaurant. Ik zie mensen. Een buurvrouw, een journalist, een onderzoeker, een zangeres, een jonge vader. Hoe je ze ook noemt, het zijn in de eerste plaats mensen. Denk maar aan de film van Crocodile Dundee. Wanneer Paul Hogan in Los Angeles aankomt en de taxi uitstapt. Hij loopt de straat op en begint iedereen te groeten. Hij ziet in eerste instantie alleen maar mensen en ziet geen gevaar en heeft geen vooroordeel. Zeer geestige scène. Van jongs af aan wordt ons de morele waarheid meegegeven dat we anderen moeten behandelen zoals we zelf behandeld willen worden. Vanzelfsprekend geldt dit ook voor het contact met een gast. Vanuit het perspectief van hostmanship geef ik er echter de voorkeur aan te zeggen dat wij anderen moeten behandelen zoals ze behandeld willen worden. Maar wat te doen met vervelende gasten. Die behandel je toch niet zoals zij dat willen. Daarover volgende keer meer.
Al het goede.. Mr. Host
Reacties (3)
Beste Mr. Host,
Kan ik het complete onderzoek ergens terugvinden want, ik ben het compleet met je eens dat we niet in marketingtermen moeten denken om de gast die centraal staat tevreden te houden en stellen. En het is een goede zet van Temppo team om een dergelijk onderzoek te houden, wordt dit elk jaar gedaan of is dat niet het geval? Alvast bedankt!
FabianJ | 15 november 2007 04:29
Dag Fabian,
Dank voor je reactie. Werk je zelf ook in de horeca? Op de site van Tempo Team kan je een gratis boekje aanvragen. Dat gaat over gastvrijheid en het onderzoek. Ik geloof niet dat het jaarlijks terugkomt maar wellicht dat je dat ook op de site kan terug vinden. Hartelijke groet.
Mr. Host | 15 november 2007 09:12
Ja dat klopt inderdaad ik werk nu in London voor Hilton Hyde Park in de F&B maar dat is voor mijn stage en die eindigt in januari. Hiervoor heb ik bij Holland meer dan pannenkoeken gewerkt in Dronten. Dit is zoals de naam zegt ook echt meer dan pannenkoeken en ik heb er in de keuken en bediening gewerkt. Ik zal een kijkje nemen op de site en nogmaals bedankt voor de info.
FabianJ | 15 november 2007 10:59