Ik vertelede het verhaal aan een aantal vrienden (zo gaat dat met een negatieve ervaring) en de reacties waren divers, een aantal reageerde dat ze gewoon waren gebleven wat ik ook wel weer begrijp maar het stelt je wel voor een dilemma. Wat doe je in een dergelijk situatie? Het sloeg echt nergens op maar je wilt wel koffie. Ik geloof zeker dat ik zelf de zaak ook verlaten had. Het heeft geen zin om met een medewerker uit de bediening te gaan praten over wat gastvrijheid is als ze daar op dat moment niets om geeft en haar baas niet hamert op het verlenen van gastvrijheid. Misschien had ze gewoon een slechte dag maar zit ik daar op te wachten?

Daarom speciaal voor de zaak aan de Noordermarkt een aantal woorden uit de service industrie nader verklaart.

What’s in a name?

Termen als gastvriendelijkheid, gedienstigheid, gastvrijheid en service worden veel door elkaar gebruikt. Er zijn echter nogal wat verschillen tussen deze termen. Hieronder volgen een aantal definities.

Gastvrijheid

GAST en VRIJHEID dus de vrijheid die de gast ervaart om dingen te doen of te laten die hem plezier geven. Gastvrijheid is aanwezig, wanneer het aanbod van het bedrijf (bestaande uit tastbare producten, de omgeving, sfeer, aandacht van de HOST en dergelijke), in overeenstemming is met de verwachting en de beleving van de gast.

Service

Is een Engelse term die in ons taalgebruik geslopen is om het geheel van verlenen van diensten aan te geven. De term wordt op veel manieren gebruikt maar meestal in de zin van ‘goede of slechte service’ waarmee wordt bedoeld goede of slechte dienstverlening.

Dienstverlening

Is het geheel van diensten dat aan de gast wordt geboden. De term ‘gast’ kan hier heel ruim worden gezien. Een dienst is niet tastbaar, niet grijpbaar. Je kunt het ook niet opslaan. Een dienst wordt tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd. Dat maakt het ook zo moeilijk om een dienst te controleren op kwaliteit. Dienstverlening kan bovendien worden opgesplitst in WAT (welke dienst) wordt geboden en HOE (op welke wijze) deze dienst wordt geboden.

Een attractiepark als de Efteling doet er bijvoorbeeld niet alleen alles aan om de attracties in optimale conditie te houden en steeds weer met spannende nieuwe dingen te komen, maar traint ook alle medewerkers steeds weer op sfeer en beleving. De wijze waarop de ‘operator’ van een attractie met jou communiceert, vindt men daar net zo belangrijk als de spanning en het avontuur van die attractie zelf. Dienstverlening gaat ook in andere zin verder dan alleen aandacht voor de gast. Dienstverlening heeft ook de zorg voor de organisatie, zorg voor jezelf en het team, je collega’s. Je kunt deze factoren nooit los van elkaar zien. Immers, wanneer een medewerker bijvoorbeeld niet tevreden is over de wijze waarop het bedrijf is georganiseerd, dan is het ook een stuk lastiger om op een leuke manier met de gasten om te gaan. Veel ontevreden gasten brengen onrust in het team. Als een team wel of niet goed functioneert, is dat duidelijk merkbaar voor de gast.

Gastgerichtheid

Gastgerichtheid gaat over de wijze waarop de dienst wordt verleend. Gastgerichtheid is dus een onderdeel van dienstverlening, of liever gezegd professionele dienstverlening. Bij gastgerichtheid gaan we uit van de gast in plaats van de organisatie.

Gastvriendelijkheid

Gastvriendelijkheid wordt het meest gebruikt wanneer men eigenlijk gastgerichtheid bedoeld. Gastvriendelijkheid beperkt zich echter tot het laten we zeggen, gemak van de gast. Bijvoorbeeld schone toiletten of een duidelijke menukaart of kassabon.

Gedienstigheid

Is een vorm van dienstbaarheid waarbij de wil om anderen van dienst te zijn min of meer is opgelegd. Het is een soort slaafsheid die zich uit in ‘strooplikken’ en ‘knipmessengedrag’.

Dienstbaarheid

Is eigenlijk de mooiste term uit dit rijtje. Het is de wil om anderen ‘van dienst’ te zijn. Het belangrijk vinden om het anderen naar de zin te maken en te helpen. Deze term heeft vooral te maken met je houding, je attitude. Er zijn nogal wat mensen die zeggen dat je gastgerichtheid niet kunt leren, maar dat dienstbaarheid een aangeboren kwaliteit is. Ik ben het daar gedeeltelijk mee eens. Dienstbaarheid is weliswaar een eigenschap, een kwaliteit, ja zelfs een talent, maar dat moet dan wel goed ontwikkeld worden om het goed te kunnen gebruiken. Vergelijk het met iemand die een muzikale aanleg heeft (talent), maar nooit les heeft gehad in het bespelen van een muziekinstrument. De meest beroemde concertpianisten hebben heel veel moeten studeren om zo ‘groot’ te worden. Elke uiting van dienstbaarheid in de vorm gastgerichtheid kan je leren en trainen.

Gastgerichtheid en verwachting

Is gastgerichtheid eigenlijk wel in een definitie vast te leggen? Na lang nadenken vast wel, maar meestal kom je niet verder dan een omschrijving als ‘aardig zijn tegen gasten’ of ‘gericht met je klanten bezig zijn’. Er is natuurlijk niets mis met aardig zijn tegen gasten. Maar je kunt je voorstellen wat het effect is van een brede lach als er een boze gast tegenover je staat? Of een gezellig praatje maken als de gast haast heeft.
Hoe goed je omgaat met een gast wordt vooral bepaald door de verwachting van die gast.

Hostmanship

De kunst van het mensen welkom laten voelen.

Volgende week vertel ik meer over de oorsprong en geschiedenis van Gastvrijheid. Tot dan veel mooie momenten toegewenst!