Beste redactie,

Ik zit voor mijn horeca studie nu in London om ervaring op te doen. En als ik later mijn eigen tent hopelijk open dan zou ik het volgende doen: Als leidinggevende moet je er altijd voor zorgen dat hoe je gasten dan ook binnenkomen ze een top avond ervaren en vrolijk je tent verlaten. Daarom ben ik van mening dat de leidinggevende altijd moet weten wat er in het restaurant gaande is en als er iets misgaat altijd ingrijpt. Ik zou de rest van de avond na een dergelijk incident als leidinggevende deze tafel zelf bedienen. En aan de gasten vragen hoe zij dit probleem graag opgelost willen hebben. Persoonlijk zou ik ervoor kiezen om de stomerijkosten te vergoeden en voor een volgend bezoek een gratis hoofdgerecht geven met een lekkere fles wijn erbij. En als het eten verpest is door de wijn en het glas dan moeten deze gerechten meteen vervangen worden en in plaats van een nieuw glas wijn een nieuwe fles op tafel zetten. Zo zal de gast waarschijnlijk alsnog een goede service ontvangen en hopelijk terug keren en al helemaal als je een gratis hoofdgerecht + fles wijn aanbiedt voor het volgende bezoek. Want als zij een slechte avond hebben dan zullen de gasten hier over praten en klagen met iedereen die ze kennen en de beste en tegelijk ook de slechtste reclame is mond op mond reclame.

Leuk is deze, lastig ook. Gezien de opening van het stukje vermoed ik dat dit niet bepaald chic zal zijn opgelost. Maar wat dan wel? Je kunt zo'n zeperd eigenlijk als restaurateur niet goedmaken. Hooguit kun je de betreffende twee gasten (en alle anderen!) duidelijk laten zien dat er je alles aan gelegen is om e.e.a. in de mate van het mogelijke goed te maken.

Ideaal? Allereerst als bedrijfsleider de gasten vragen of ze willen vertrekken of blijven. In het eerste geval: geen rekening en aanbieden de stomerij te vergoeden. In het tweede geval: de gasten helpen zichzelf te fatsoeneren, intussen een andere tafel gereedmaken of dezelfde tafel geheel 'renoveren', en vragen of je nog iets kunt doen. Dan zorgen dat de rest van de avond subliem is, waarbij je minstens een fles uitstekende wijn gratis opentrekt en je ook verder wat extra's serveert en doet. Bij dit alles je duidelijk bewust tonen dat al deze aandacht je flater niet goedmaakt, maar alleen je goede wil toont.

Zoiets.

Het is niet meer dan gebruikelijk dat de stomerijkosten worden vergoed, daarnaast moet het hoofdgerecht natuurlijk niet in rekening worden gebracht en
zou een dessert moeten worden
aangeboden.

Dit is mij ook wel eens overkomen. Een vol blad, alles over de tafel. Cola, rode wijn, het hele pakket. Alleen was ik toen geen slachtoffer maar dader, want ik werkte als 14-jarige bij de plaatselijke Chinees. De slachtoffers begonnen me direct uit te kafferen dus ik heb me een half uur tussen de illegalen in de keuken verstopt (van schrik). Uiteraard hebben die mensen gratis eten gekregen en de kosten voor de stomerij zijn vergoed. Zo hoort dat, zelfs bij een goedkope Chinees/middle of the road restaurant.

@Fabian en Eetschrijver: Ik denk zoals jullie het beschrijven, het meer dan normaal zou zijn geweest. Dat betaalt zich terug. Het hele restaurant kijkt mee en ziet op welk een correcte wijze jij je fout herstelt.

En hierbij zie je dus wat er meestal gebeurt als je (goedbedoelende) amateurs in een zaak zet die dit als bijbaan uitvoeren. Die hebben niet de skills (wat ook niet vreemd is) om dit professioneel aan te pakken. Absoluut de fout van het management. Zo'n bedieningsmeisje is op zich weinig aan te rekenen.

Veel ondernemers beseffen niet hoe een serieus vak het is. Overigens moet ik daarbij gelijk opmerken dat er ook hele volkstammen restaurantgasten zijn die dit niet snappen en zich veelal als complete horken gedragen. Maar dat terzijde.

@Bas: Wat moet ik met een dessert als mijn avond geruïneerd is en ik doorweekt (en mijn partner) terug in de trein moet naar Tilburg West? Stomerijkosten ben ik het helemaal eens. Dat is wel het minste.

Miss Health, als jij het had gedaan zou het wat anders zijn geweest... ;-)

Maar hier zie je dus de andere kant. Ik denk dat een dergelijke onbehouwen houding ook zeer ongepast is en je er niets mee bereikt. Behalve dan dat Miss Health zich het 7 jaar later nog herinnert en hier optekent...

En dan kreeg ik nog een anonieme binnen:

"Ja, maar het is vooral een randstedelijk probleem als je het mij vraagt. In Brabant en Limburg is het m.i. beter geregeld. In Den Bosch bijvoorbeeld, word je zelfs in een eetcafe of kroeg nog beter behandeld dan hier in een dure tent. Ik ben daar altijd weer helemaal blij verrast door de hartelijkheid.

Fouten zijn niet zo erg, lompheid wel."

Gewoon, de fik erin!
In die kleren bedoel ik.

Ik kan hele boeken vol schrijven over mijn horecabloopers. Zo heb ik ook wel eens een tafelkleed in de hens gezet, had iets met spiritus en knoeien te maken....Maar wel weer netjes opgelost. En nee, ik heb het brandje niet geblust door er een dienblad met drank overheen te laten vallen...

Maar ik ben het eens met de laatste opmerking. Fouten zijn niet zo heel erg, lompheid wel. En die lompheid is alom aanwezig in de Nederlandse horeca. Laatst nog bestelde ik een kop koffie (in de haven van Harlingen) en vroeg daar een glas water bij. Eigenlijk zou het netjes zijn als je dat er gewoon bij zou krijgen, maar goed, dat is in Nederland te veel gevraagd. Vervolgens zegt de serveerster: "Is dat water voor medicijnen?" Ik antwoord: "Nee hoor, ik wil gewoon graag een glas water bij m'n koffie." Nou, ik kreeg dat glas water dus niet. "Ik heb spa blauw voor je", zei ze. En ik dacht: "Stop die spa blauw maar in je..." Waarom zou je iemand in godsnaam een glas gemeentepils weigeren??
Resultaat? Ik hou voor altijd een naar gevoel bij dat koffietentje.
En inderdaad lijkt het in het Zuiden toch iets beter te zijn. Mijn ervaringen in Den Bosch zijn ook altijd goed!

Health, schandalig van dat glas water. Dat het ook anders kan in Harlingen, blijkt uit dit verhaaltje dat ik een paar weken geleden schreef. Voor de extended versie moet je wel even het blaadje zelf kopen: http://www.playboy.nl/index.php?pageId=2499

Het gaat erom dat ze het minimaal aanbieden, een gebaar in deze is heel belangrijk.

Ik kan boeken volschrijven over mijn negatieve horeca-ervaringen in NL. In veel landen is werken in de bediening een vak. Bij ons een onderbetaald studentenbaantje, en ja, dan krijg je wat je krijgt. Dubbelop niks. Nederland is geen dienstverlend land. Daar zijn we veel te arrogant voor, en het wordt alsmaar erger. Serveersters die je zelfs afsnauwen als je een bestelling doet. Helemaal in Amsterdam. Zie onder meer ook: http://www.cheffen.nl/2006/07/miroosje.php Mijn ervaringen onder de Moerdijk zijn al iets beter. Maar ook daar weten ze soms niet dat water naast je koffie ook echt een functie heeft.

Restaurantfout van geheel andere orde, maar evengoed lomp (misschien wel een overtreffende trap): eens een voedselvergiftiging opgelopen na een maaltijd met mosselen bij een Portugees kelderrestaurant in Groningen. Na een nacht ziek zijn en bijbehorend toiletbezoek ging het anderhalve dag later iets beter, dus de telefoon maar gepakt.
Het belletje naar het restaurant leverde niet eens excuses op. 'Tsja, we gebruiken diepvriesmosselen, dus dat kan gebeuren. Maar we verwachten reserveringen, dus als u het niet erg vindt hang ik op! Bedankt voor het melden!'

Ik kan wel een paar dingen bedenken die je als restaurant kunt doen om het goed te maken, maar zo zout had ik het nog nooit gegeten.

Ok andere waargebeurde vraag: wat doe je als de geestelijk gehandicapte zus van je toenmalige vriendin het bloedhete heft van een mes dat zij 10 minuten lang in een kaars heeft gehouden op het bovenbeen drukt van de op je tafel dansende buikdanseres?

Igor, ik herhaal hier de woorden van Bas: "een gebaar in deze is heel belangrijk"...

"De slachtoffers begonnen me direct uit te kafferen dus ik heb me een half uur tussen de illegalen in de keuken verstopt (van schrik)."

Ik neem aan dat je bedoelt tussen je collega's ? Door iemand die het onfatsoen heeft op haar werk om haar collega's zelfs minachtend neer te zetten als illegalen zou ik niet graag bediend worden.

Ik heb me nog nooit verdiept in de verblijfsstatus van collega's, en zou me nimmer in zulke bewoordingen over hen uitlaten.

@Peter
Jij vindt illegaal blijkbaar een minachtend woord. Ik niet, ik gebruik het zonder bijbedoelingen.
Ik ben juist dol op alles wat illegaal is. Mijn ervaring: Hoe illegaler, hoe beter.

Mister Host, waar ben je?

We missen je bijdrage, als Cheffen specialist op dit gebied!

Het maken van fouten is menselijk. In jullie situatie is het wel heel vervelend wat er gebeurt is. Wat ik zou doen in deze situatie is het volgende: Een situatie als deze behandel je altijd serieus en positief. Er ligt hier voor de restaurateur namelijk een onwijs mooie kans om jullie voor zich te winnen. In eerste instantie bescherm je het personeel als leidinggevende . Het jonge meisje in de bediening dus. In een top team zal wanneer iemand iets laat vallen deze persoon het nooit zelf hoeven opruimen. Je collega’s zijn alert op dit soort situaties. Dit om het genante moment niet erger te maken. Je maakt je excuus voor de gemaakte fout en een collega ruimt de rommel op. Hierdoor kan je als bedieningsmedewerker even op adem komen en voorkom je onnodig veel ongemak aan tafel. Stel haar ook gerust dat het vervelend is maar dat het de beste wel eens overkomt. Zij moet namelijk nog de hele avond door. Dus bescherm je personeel. Vervolgens ben ik het helemaal met Fabian eens dat je de keus aan de gast laat hoe zij dit graag opgelost zien. In deze situatie kan ik me voorstellen dat jullie graag naar huis zouden gaan. In dat geval neem ik jullie mee naar de bar (optioneel) en probeer jullie waar mogelijk op te frissen. (ik haal jullie in ieder geval uit het zicht van andere gasten, fijn voor jullie, fijn voor de restaurateur) Hierop biedt je als organisatie je excuus aan en overlegt of een taxi jullie naar huis mag brengen, als jullie akkoord gaan loop je mee naar buiten en opent het portier. Je kan zelfs even uitleggen aan de chauffeur wat er gebeurt is.. kosten voor de zaak. Tevens vergoed je de gemaakte kosten voor stomerij. Voor vertrek controleer je of je de adresgegevens van de gasten hebt. Ik zou niet snel op de avond zelf een etentje aan gaan bieden. Laat het maar even zo. Echter de volgende dag zou een bosje bloemen niet misstaan en ook een telefoontje achteraf kan geen kwaad. Een mooie kans om je te verontschuldigen en als je dat wilt, de gasten uit te nodigen voor een herkansing. Mochten jullie willen blijven dan zou ik jullie ook proberen op te frissen uit het zicht van de andere gasten en a la minute een ander tafel aanbieden. Is deze niet aanwezig dan snel te tafel verschonen. Als jullie blijven is dit voor de organisatie lastiger daar de kans bestaat dat ‘het’ zo in de lucht blijft hangen. Zorg dus dat je de gasten goed laat ‘afkoelen’ en check of ze gerust zijn en zin hebben om verder te gaan. Je spreekt dan als het ware af dat wat gebeurt is gebeurt is. Je biedt wel het vergoeden van stomerijkosten aan. Die avond krijgen jullie natuurlijk het charme offensief. Ik zou de hoofdgerechten niet op de rekening zetten mits de gasten dat goed vinden. Mijn ervaring leert dat gasten wanneer het probleem goed is aangepakt, graag wel willen betalen. Laten we het meisje in de bediening ook niet vergeten. Zij zal erg nerveus zijn iedere keer als ze de ruimte binnenloopt. Het is daarom beter haar gewoon weer aan tafel te laten komen. Het is tenslotte menselijk. Ook als jullie waren gebleven had ik even nagebeld de volgende dag en een bloemetje blijft altijd goed. Als restaurant is het enige wat je wilt dat mensen op een positieve manier over je gaan praten. Daar moet je zijn…. In jullie geval is het dus zaak het ‘probleem’ zo te draaien dat het iets positiefs wordt, dat je de gasten verrast in hun gevoel… ook als er iets fout gaat. Vergeet ook niet dat er andere gasten aanwezig zijn dus blijf professioneel en ga niet in discussie over het voorval .Het is vervelend wat er gebeurt is en daarmee is het klaar. Wel even uitleggen aan het personeel dat glazen in het midden van een droog blad worden gedragen en op zo’n afstand van de tafel worden uitgeserveerd dat wanneer het valt je je weg kan draaien van de gasten… Dit is hoe ik er over denk. Natuurlijk is er niet één manier de juiste. Maar als je goed begrijpt hoe gevoelens van mensen in elkaar steken kom je er zeker samen uit en kan dit toch een goede ervaring worden. Ben reuze benieuwd naar de ontknoping van dit verhaal Miss & Mister Beverage! .santé! Mr. Host

Het is mij ook allemaal overkomen. En meestal was ik inderdaad niet het slachtoffer maar de aanstichtster. Ketjapsaus liep over de rug van Ralph Lauren-blousen, bier rechtstreeks in de schoot van Duitse toeristen, filterkoffie op de antiflirt-bodystocking van Nouveau Riches dames, sate'-prikkers in het oog van graag geziene gasten, halsbrekende val van een dame op een niet goed uitgeklapt klapstoeltje.
Waar gehakt wordt vallen nu eenmaal spaanders. Stomerijkosten vergoeden, excuses, boel opruimen en flesje wijn of iets anders aanbieden. Heel etentje vind ik bijzonder overdreven, als jij een pot jam bij de AH kapot gooit koop je ook niet meteen het hele Betuwe-assortiment op om van je schuldgevoel af te raken.
Volgens mij ben je zoals altijd gewoon weer uit op een gratis diner Mr Beverage/ annex Mr Opportunist.

Gin,

Je snapt dat ik natuurlijk het liefst, als ik de volgende keer weer kom binnenlopen, een haag schaars geklede Indonesische rondborstige dames zie met een gemiddelde leeftijd van 21 die mij met alle egards verwelkomt, waarna ik de hele avond kosteloos Dom Ruinart rosé 1990 te drinken krijg en me daarna kan overgeven aan oesters, ganzenlever en de dames in kwestie.

Dat moge duidelijk zijn...

Ben blij dat je er openlijk voor uitkomt. Ruiterlijk van je. Was dit ook de langverwachte reactie en aanbod van het betreffende restaurant of laat je ons wat dat betreft nog even in spanning?

Zondag Gin, dan volgt de ontknoping. Voor wat het waard is.

Bij Wilma & Albert in Haarlem werd een ons in de schoot georpen glas rode wijn als volgt opgelost:
de ober hield z'n mond, draaide zich om naar de keuken en kwam voorlopig niet meer terug. Toen we na een minuutje of 10 zelf maar eens bij de bar gingen informeren hoe nu verder, kregen we aangeboden om maar effe met de stomerijrekening langs te komen als we es in de buurt waren. Ik woon in Amsterdam en kom niet elke dag in Haarlem. Ik kom in ieder geval helemaal nooit meer bij Wilma & Albert...

Schandalig Jeroen! Hoelang is dat geleden?

ik vindt dit allemaal opgebazen verhalen zijn.
mocht er in het geval wel wat zijn gebeurt dan vergoeden wij altijd de stomerij kosten en of de kleding met bon.
deze regel is al zo oud als het steak house zelf.

he lucas je moet de groetten van Ben Verslagers hebben.hij heb het vaak over je gehad